Klachtenregeling
Klachtenprocedure
De klachtenprocedure is bedoeld om klachten van zorgprofessionals en cliënten zo eerlijk en spoedig als mogelijk op te lossen en te registreren. De uitgangspunten die hierbij in acht worden genomen zijn de volgende:
a. Het oplossen van klachten naar tevredenheid om op die wijze onvrede weg te nemen en het vertrouwen te herstellen.
b. De indiener van de klacht moet zich gehoord voelen en ontvangt binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie op de klacht. Afhandeling van de klacht vindt plaats binnen 4 weken na het schriftelijk indienen van de klacht.
c. Alle klachten worden intern, vertrouwelijk conform de AVG, geregistreerd ten behoeve van het analyseren van structureel voorkomende incidenten.
d. Niemand anders dan in de klachtenprocedure betrokken personen krijgen inhoudelijke informatie over de klacht en de behandeling daarvan, mondeling noch schriftelijk.
Artikel 1: Begripsbepalingen
Begripsbepalingen: In deze regeling wordt verwezen naar een aantal begrippen:
Klacht: Een expliciete en schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid over het gedrag, de uitvoering, het nalaten of de acties van Ontdekzorg of één of meerdere zorgprofessionals.
Klager: De zorgprofessional, cliënt en/of diens vertegenwoordiger, die de klacht kenbaar maakt aan Ontdekzorg.
Eigenaar/Contactpersoon: De daartoe binnen Ontdekzorg aangewezen personen die verantwoordelijkheid dragen voor het ontvangen, registreren, intern behandelen en tijdig reageren richting de klager.
Artikel 2: Toepasselijkheid
Toepasselijkheid: Deze klachtenregeling ziet op klachten van zorgprofessionals, cliënten en/of diens vertegenwoordigers (Klagers).
Artikel 3: Kanalen voor indienen klacht
Kanalen: Er zijn voor klagers diverse kanalen beschikbaar om een schriftelijke klacht in te dienen bij Ontdekzorg B.V. te weten:
Via de contactgegevens op de website; via post; via e-mail.
De klacht moet binnen 2 dagen na het incident waarop de klacht betrekking heeft, schriftelijk worden ingediend om in behandeling te worden genomen.
Artikel 4: Reactietijd
Algemene reactietijd: Voor de klachtenprocedure is een algemene reactietijd van toepassing. Deze algemene reactietijd gaat in vanaf het moment dat de klacht schriftelijk bij Ontdekzorg is gemeld en is ontvangen.
1. Binnen 5 werkdagen ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst van de eigenaar.
2. Binnen 10 werkdagen ontvangt de indiener van de klacht een inhoudelijke reactie van de eigenaar.
3. De klacht dient uiterlijk binnen 4 weken volledig te zijn afgehandeld.
Artikel 5: Klachtenregistratie
Werkdocument klachtenregistratie: De eigenaar is verantwoordelijk voor het correct registreren van klachten. Registratie van klachten vindt plaats op een dynamische werklijst, deze werklijst is enkel inzichtelijk voor de eigenaar. Op deze werklijst zijn de gegevens van de klager, de klacht en de status weergegeven. Iedere klacht krijgt een uniek gegenereerd registratienummer. Dit nummer is opgebouwd uit:
KL <datum van ontvangst van de klacht><4 willekeurig gekozen letters>. Een voorbeeld van een registratienummer is KL-110918ABCD.
De volgende gegevens worden op de werklijst geregistreerd ten behoeve van een overzichtelijke afhandeling van de klachtenprocedure:
• Het registratienummer van de klacht;
• Datum van ontvangst van de klacht;
• De status van de klacht;
• Welke contactpersoon de klacht in behandeling heeft;
• Het onderwerp van de klacht;
• Naam en contactgegevens van de klager;
• Of het een klacht van een zorgprofessional of cliënt betreft;
• Korte beschrijving van de klacht;
• Korte beschrijving van de gewenste oplossing;
• Uitkomst en reactie vanuit Ontdekzorg;
• Eventuele opmerkingen.
Artikel 6: Klachtencommissie (eigenaar/contactpersoon)
Klachtencommissie: Bij de behandeling van klachten zijn altijd 2 personen betrokken, waaronder een lid van de Raad van Advies.
1. De eigenaar.
De eigenaar van de klachtenprocedure is verantwoordelijk voor:
• Het verzamelen van klachten via bovengenoemde kanalen.
• Het registreren van alle benodigde informatie in de werklijst.
• Het beheren van het e-mailadrese-mailadres en binnenkomende klachten via post.
• Het uitzetten van de klacht bij de juiste contactpersoon. Hierbij zal ook de deadline van de reactie en/of oplossing worden gecommuniceerd.
• Het borgen van de reactie en/of oplossing van de contactpersoon.
• Het verzenden van de reactie en oplossing naar de indiener van de klacht.
• Het beheren van verdere communicatie vanuit de indiener van klacht omtrent de klacht.
• Eventueel zal de eigenaar periodiek de klachten evalueren.
2. De contactpersoon.
De contactpersoon komt in actie zodra de opdracht wordt uitgezet via de eigenaar. De contactpersoon is verantwoordelijk voor:
• Na ontvangst van de klacht via de eigenaar beoordeeld de contactpersoon of de klacht thuishoort op zijn/haar afdeling. Zo ja, neemt de contactpersoon de klacht in behandeling en geeft een reactie/oplossing binnen de gestelde algemene reactietijd. Zo nee, dient de contactpersoon de klacht binnen 1 dag terug te geven aan de eigenaar.
• Het uitzoeken van de klacht en het formuleren van een inhoudelijke reactie en mogelijke oplossing.
• Het duidelijk communiceren van een inhoudelijke reactie en mogelijke oplossing richting de eigenaar.,
Artikel 7: Evaluatie
Tevredenheid van de indiener van de klacht: Na afhandeling van de klacht ontvangt de klager een bericht met de vraag of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Hiermee is het mogelijk het succes van de klachtenprocedure te meten en de klacht volledig af te handelen.
Evaluatie van klachten: Elke 3 maanden vindt er een evaluatie plaats van alle klachten. Dit betekent dat er viermaal per jaar gekeken wordt naar de oorzaak van de klachten en eventuele verbanden die hieruit te herleiden zijn. Hieruit vloeien structurele veranderingen in bijvoorbeeld werkwijzen en beleid voort.
Artikel 8: Externe klachtenregeling
Indien de klager een klacht extern wenst voor te leggen, buiten Ontdek Zorg, kan de klacht voorgelegd worden bij de door het ministerie van VWS erkende geschilleninstantie NIBIG, bij de Commissie Zorgklacht en Geschil NIBIG. Dit kan via de website: https://nibig-geschillencommissie.nl/contact/, via het e-mailadres klachten@nibig.nl of per brief via: NIBIG-Geschilleninstantie, Haven West 9, 7731 GS Ommen.
Voorbeeld klachtenformulier Ontdekzorg
Betrokken partijen
Heeft u al eerder contact opgenomen over dit onderwerp?
Ja/nee?
Indien ja, met wie heeft u contact gehad? Wat was het eventuele resultaat
Contactgegevens klager
Organisatie:
Aanhef:
Naam:
E-mailadres:
Telefoonnummer:
Beschrijving van de klacht:
Indien de klacht een specifiek incident betreft
Datum:
Locatie:
Betrokkenen:
Gewenste oplossing:
Bijlagen
